积极关注客户需求

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目前客服侧有Windows端、Mac端、Web端、APP端。商业设计如何赋能？沟通工具升级实战案例！2. 如何找准变革时机？从社会层面上来说，服务线上化越来越成熟，随着AI、5G等新兴技术的普及，以及新冠疫情的爆发，线上咨询渐多，智能客服潜力逐渐显现，越来越多的企业顺应消费新需求，加速布局智能客服赛道，提高企业数智化水平；从行业趋势上来说，据《2021年中国智能客服行业研究报告》显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计2025年中国智能客服服务行业的市场规模将超过百亿，市场规模呈现快速增长趋势；从业务层面上来说，互联网高速发展带动了客户需求的快速拉升，积极关注客户需求，及时与时代共振才是业务长效经营的抓手。



数据来源：《2021年中国智能客服行业研究报告》3. 如何抓住核心痛点?通过深入了解客服工作环境、操作行为习惯、协作流程， 结合线上全流程体验问题分析及客户满意度调研，定位了旧版核心问题，主要 购买电话号码数据库 表现为：易用性差：信息获取使用门槛较高，在信息查找、操作便捷等方向不能满足需求；效率低：重复性咨询多，沟通任务重，在提高沟通效率方面有强诉求；客服角色流动大、难以24小时值守，易错失商机。同时客服角色日常工作强度大、压力大，易出现情绪不稳定，探索全场景的贴心陪伴将成为产品设计情感化的切入口。围绕以上核心问题，通过降门槛、提效率、探索情感化等设计策略，最终提升产品满意度，打造智能高效的流量转化工具。





商业设计如何赋能？沟通工具升级实战案例！二、重构设计策略1. 降门槛 · 框架重构简化信息复杂度01. 会话场景重构如何让信息有条理地组织、清晰易读，是本次体验升级优先要考虑的因素。我们首先针对核心会话场景进行了信息重构。列表区，旧版融合了客服多种角色、访客多种状态，理解成本较高；按照客服角色将信息拆解为会话、访客与他人接待(质检)三个导航模块，会话模块保留与当前会话强相关的会话、排队、最近沟通三种，为核心会话场景降噪；商业设计如何赋能？沟通工具升级实战案例！会话区，将访客关键信息区、操作区进行整合，凸显当前访客的地域、关键词、搜索词等关键信息，强化高频转接操作，